Support Weltweit

SAUDI ARABIEN

HEISSER SAND

Der Mann am Telefon ist aufgeregt, er spricht einen schwer verständlichen Mischmasch aus Englisch und Urdu, der pakistanischen Staatssprache. Kein Problem für den MAN-Kundenservice, der in Saudi-Arabien vom großen Automobildienstleister Haji Husein Alireza & Co. Ltd. gehandhabt wird. Im rund um die Uhr erreichbaren multinationalen Team ist schnell ein Mitarbeiter zur Stelle, der den Anrufer versteht und ihm hilft. Der pakistanische Trucker steht mit seinem MAN-Lkw, vollbeladen mit Milchprodukten, auf einem Autobahnstandstreifen auf dem Weg nach Dschidda. Die Batterie des Lkw muss ausgetauscht werden. Der Kundenservice schickt einen Werkstattwagen vorbei, der glücklicherweise nicht weit von der Pannenstelle entfernt ist. Bald ist die Batterie gewechselt, die Milchprodukte kommen rechtzeitig ans Ziel. Ein allseits präsenter Kundenservice für Trucks und Busse spielt im Königreich Saudi-Arabien mit seinem heißen Klima eine wichtige Rolle, denn die Fahrzeuge sind hier härteren Bedingungen ausgesetzt als beispielsweise in Europa. „Sandstaub und Temperaturen von 50 Grad Celsius erhöhen den allgemeinen Verschleiß an Fahrzeugen. Die Kraftstoffqualität entspricht nicht den aktuellen europäischen Euronormen, Verunreinigungen beeinträchtigen die Motoren“, erzählt Ahmed Hamdi, Regional Service Manager des Handelskonzerns Haji Husein Alireza. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Dschidda vertreibt, repariert und wartet sowohl Trucks als neuerdings auch Busse von MAN. Entsprechend der regional wichtigsten Wirtschaftsbranche spielen Kraftstofftransporte mit Tankwagen eine große Rolle. Doch die größte Flotte von MAN-Lkw in Saudi-Arabien fahre das Molkerei- und Nahrungsmittelunternehmen Al Marai Co., verrät Ahmed Hamdi.

Der 34-Jährige organisiert den Kundenservice von MAN mit großem Einsatz: „MAN strebt nach Perfektion bis ins Detail“, sagt Hamdi. Konkret bedeutet das: „Wir richten uns ganz auf die Bedürfnisse unserer Kunden ein. Ein wichtiger Aspekt ist zum Beispiel der stets erreichbare telefonische Support für Fahrer.“ Sehr zufrieden ist der Regional Service Manager seinerseits mit dem Support, den er von MAN erhält. „Ob es um originale Ersatzteile geht oder um technologisches Know-how: Wir werden optimal unterstützt.“ Beim MAN Service Quality Award 2019 drang das Serviceteam von Haji Husein Alireza & Co. Ltd. bis ins Finale vor.

AUSTRALIEN

WILDES OUTBACK

Blinzelnd schaut Martin Castledine in den Sonnenuntergang. Bohrmast, Bagger und Erdwälle sind in leuchtendes Rot getaucht. Per Helikopter ist der 51-jährige Servicetechniker zur Goldmine bei Telfer geflogen, um einen MAN TGS 8x8 zu reparieren, der wegen eines Fehlers im Einspritzsystem ausgefallen ist. In weniger als drei Stunden ist der Defekt behoben, doch für den Heimflug nach Perth ist es zu spät. Castledine übernachtet in einem Donga, einem Wohncontainer der Minenarbeiter – Alltag im Kundenservice von MAN in Westaustralien.

Castledine arbeitet für Penske Power Systems, ein Unternehmen, das Motoren und Stromversorgungssysteme vertreibt sowie für MAN Truck & Bus als Vertragshändler tätig ist. Penskes Niederlassung in Perth betreut MAN-Kunden in Westaustralien, in einem Gebiet, das sich 3.200 Kilometer nach Norden, 1.300 Kilometer Richtung Osten und 600 Kilometer gen Süden erstreckt. Schotterpisten und einige Highways durchziehen das fast menschenleere Outback. Die Nutzer von MAN-Lkw in der westaustralischen Einöde sind vor allem Rohstoffförderer, darunter Rio Tinto, AUSDRILL und DDH1. „Oft verwenden unsere Kunden serienmäßige MAN-Lastwagen, doch etliche Trucks erhalten besondere Modifikationen. Manche Lastwagen werden mit Equipment im Wert von mehr als einer Million Euro umgebaut“, erzählt Daniel Wurster (38), Techniker im MAN Technical Support bei Penske. Die Lkw, die von Wurster und seinen Kollegen gewartet und repariert werden, befinden sich allerdings oft in einem jämmerlichen Zustand. „Extreme Hitze mit bis zu 52 Grad Celsius setzt den Trucks zu. Häufig gibt es Unfälle mit Kühen, Schafen, Kängurus oder Kamelen“, schildert Wurster die Strapazen, denen Lkw im australischen Busch ausgesetzt sind.

Verrottete Elektrik, verstopfte Ölleitungen, abgebrochene Spiegel, zerbeulte Stoßdämpfer, schlammverkrustete Armaturen – Lkw in solchem Zustand erleben die australischen Servicetechniker ständig. Doch das MAN-Serviceteam ist durch regelmäßige Trainings bestens darin ausgebildet, ramponierte Trucks wieder fahrtüchtig zu machen und den Kunden optimalen Support zu bieten. Beim MAN Service Quality Award 2019 hat Penske Power Systems in Perth es bis in die Endrunde geschafft.

ÖSTERREICH

RAUE BERGWELT 

Auf der Fahrt durch das Ennstal in der Obersteiermark ist das Malheur passiert: Ein Steinschlag hat den linken Hauptscheinwerfer des MAN Lion’s Coach getroffen. Zum Glück ist nur das Schutzglas gesplittert. Die Voll-LED-Strahler leuchten, sodass die Fahrerin den Reisebus mit Urlaubern an Bord sicher durch die Abenddämmerung in die Bezirksstadt Liezen steuern kann. Am Hotel wartet schon der Hol- und Bringdienst der Georg Buchner Ges.m.b.H. Er überführt das Fahrzeug in die Werkstatt und bringt es nach der Reparatur zum Hotelparkplatz zurück. Am nächsten Vormittag besteigt die Reisegruppe gut gelaunt ihren Bus. Die Bergtour kann planmäßig weitergehen.

„Solche Schäden können immer passieren, deswegen sind wir rund um die Uhr erreichbar“, erzählt Christian Käferbeck vom MAN-Kundenservice der Georg Buchner Ges.m.b.H. im österreichischen Haag. Das Unternehmen betreut rund 500 Busse von MAN und NEOPLAN in ganz Österreich. Zu den Kunden zählen Reiseveranstalter mit einem Fahrzeug genauso wie Nahverkehrsunternehmen mit großer Flotte.

Elektronikdefekte, Glasbruch und Unfallschäden seien die häufigsten Gründe, warum ein Bus außerplanmäßig in die Werkstatt müsse, erzählt Alexander Palmetshofer, der MAN-Kunden mit den Originalersatzteilen versorgt. Um mit ihrem Wissen über die verschiedenen Busmodelle auf dem neuesten Stand zu bleiben, nehmen die Österreicher mindestens einmal im Jahr an Trainings bei MAN teil. „Gerade haben wir uns in alle Details des neuen TGE Minibusses eingefuchst“, so Palmetshofer. Zum Lehrstoff zählt neben der Hard- und Software der Fahrzeuge auch Hintergrundwissen zu Garantie, Gewährleistung und anderen Fragen des After-Sales-Supports. Beim weltweiten MAN Service Quality Award 2019 wurde die Truppe von Georg Buchner dritter Sieger. Glückwunsch!